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線上與線下最大的不同，是連接觸點(diǎn)和頻次的增多。用戶去網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，一周一次就算頻繁了，一般還只辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)；登錄手機(jī)銀行App，一天十幾次都不嫌多，支付、查詢、轉(zhuǎn)賬、留言，觸點(diǎn)要多得多。

頻次和觸點(diǎn)的成倍增加，關(guān)聯(lián)度大大提高，會(huì)帶來復(fù)雜度的指數(shù)級(jí)上升，從而對(duì)原有的管理模式、業(yè)務(wù)流程提出挑戰(zhàn)。舉例來說，人和芥菜的基因數(shù)量差不多，都受2.5萬個(gè)基因控制，但人的復(fù)雜度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于芥菜，因?yàn)橹匾牟皇腔驍?shù)量，而是基因之間的彼此關(guān)聯(lián)。

從這個(gè)角度看，線下時(shí)代，銀行的業(yè)務(wù)側(cè)經(jīng)營(yíng)面對(duì)的是芥菜，簡(jiǎn)單、可預(yù)測(cè)，適用于線性思維、控制邏輯；線上時(shí)代，從芥菜變成了人，復(fù)雜度急劇提升，經(jīng)營(yíng)邏輯、策略都必須做出改變。

在新的形勢(shì)下，銀行和用戶間的聯(lián)系愈發(fā)緊密，要求雙方互為對(duì)方的背景與環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)化：銀行業(yè)務(wù)流程影響用戶行為，用戶行為又會(huì)產(chǎn)生即時(shí)反饋，幫助銀行優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，雙方開啟一段無止境的共同進(jìn)化之路。

所以，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶，不僅僅是產(chǎn)品使用者，也是產(chǎn)品締造者。在過去，銀行模仿同業(yè)即可追趕潮流，使得產(chǎn)品同質(zhì)化成為行業(yè)一大“特色”；現(xiàn)在和未來，銀行需要向用戶學(xué)習(xí)，與用戶共同進(jìn)化，不同銀行之間有望產(chǎn)生真正的差異。

從共同進(jìn)化的視角看，如果銀行不注重從用戶行為中吸收反饋信號(hào)，那么即便坐擁千萬線上用戶，依舊不能算進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。同樣，如果銀行尚未感受到經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性，以及經(jīng)營(yíng)邏輯、運(yùn)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變的緊迫性，那也表明該銀行尚未真正踏入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

來源：村銀網(wǎng)